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Un estudio realizado por el IBV ha permitido dotar a AIR NOSTRUM de un proceso integrado y de una herramienta informática para gestionar el servicio a bordo desde la orientación por las personas.

FUENTE: IBV

Las empresas siempre han estado interesadas en conocer cómo son percibidos sus productos y servicios por los clientes, qué les ha gustado, qué mejorarían. Este interés se ha acrecentado ahora porque en la actual dinámica de mercado el consumidor ha adquirido el rol protagonista, está mucho más informado y se ha convertido en un prescriptor fundamental puesto que tiende a comunicar sus experiencias en su círculo, que cada vez amplifican más las nuevas tecnologías.

Hoy en día para que una empresa sea competitiva debe tener muy en cuenta a su cliente en cada una de las fases del proceso de producción. Solo se asegura la buena acogida del producto si se tiene presente la figura del consumidor. Alentados con este espíritu, AIR NOSTRUM se ha asociado con el lnstituto de Biomecánica (IBV) en el desarrollo de un proyecto de I+D para su aplicación al servicio a bordo de la aerolínea. El eje del proyecto se basa en el modelo de Innovación Orientada por las Personas (IOP), una metodología que coloca a la persona en el círculo central con un doble papel: destinataria final del producto y servicio y fuente de información para la innovación.

El estudio realizado ha permitido dotar a AIR NOSTRUM de un proceso integrado y de una herramienta informática para gestionar el servicio a bordo desde la orientación por las personas. Logra así satisfacer la demanda mediante una adecuación entre las necesidades y demandas de los clientes y los recursos disponibles de la empresa. Para ello, se ha llevado a cabo un análisis de la calidad del servicio a bordo de AlR NOSTRUM desde la óptica de sus usuarios, identificando los elementos que influyen en la percepción de satisfacción.

El análisis de la calidad del servicio a bordo mediante la aplicación de metodologías IOP ha permitido, en una primera fase, identificar los factores emocionales que forman parte de la percepción de la calidad desde el punto de vista del usuario. Para recabar la información sobre los elementos más relevantes del servicio, así como del resultado conjunto, se han utilizado diversas vías. La más novedosa de ellas es la netnografía, una disciplina heredera de la etnografía y la sociología en la que se manejan datos provenientes de numerosos individuos que libremente trasladan sus opiniones a través de blogs, webs y redes sociales.

Otra fuente de información proviene de los tripulantes de cabina de pasajeros de AIR NOSTRUM, que por su proximidad al usuario del servicio tienen una idea bastante fiel de cómo lo recibe éste. Finalmente, la ponderación de resultados obtenidos tras la realización de 400 entrevistas en vuelos de corta duración de la compañía completa la fase de análisis cuantitativo.

Con el análisis detallado del conjunto de datos se ha podido establecer el grado de importancia concedida para cada uno de los factores que componen el servicio. También se ha determinado el nivel de satisfacción con cada uno de ellos.

La comodidad y la tranquilidad se encuentran entre los factores que determinan en mayor medida el grado de satisfacción del servicio en AIR NOSTRUM. Otros componentes que intervienen en la percepción de calidad del servicio a bordo tienen que ver con el trato personal, la información recibida, la estética o la profesionalidad de los tripulantes.

A partir de estos resultados, se ha diseñado una herramienta informática que permite configurar y gestionar el servicio a bordo de forma rápida y satisfactoria.
El desarrollo de algoritmos y procedimientos de guiados para la toma de decisiones facilita la adopción de decisiones en función de las necesidades de los pasajeros y ayuda a determinar los requerimientos de recursos personales y materiales precisos para dar satisfacción a las preferencias de los distintos perfiles de pasajeros.

(Artículo publicado en la revista ALADIERNO nº 167).